Lisan Beentjes vertelt bij Frismakers hoe zij met 2500 volgers op Twitter de klanten van dienst zijn. Hoe je de klantverwachting kunt overtreffen en de strategische waarde van deze klantendialoog voor de gehele organisatie.

Hoog rendement door inzet sociale media

Veel organisaties gebruiken social media om het rendement van het klantcontact te vergroten. Lisan vertelt dat NS Hispeed sinds 2 jaar Twitter inzet om de klant van dienst te zijn. Met 2500 volgers op NS Hispeed Twitter is dit een vorm van klantendialoog die voor de gehele organisatie van waarde is. Met een team van 5 personen, allemaal in het bezit van een iPad, is NS Hispeed ook ‘s avonds en in het weekend actief op Twitter. Zo overtreffen ze de verwachting van de klant. 

Succes door relevantie

Bij NS Hispeed wordt het succes van Twitter bepaald door het persoonlijke karakter en de kwaliteit van het advies. Als bijvoorbeeld een reiziger in het buitenland gestrand is, wordt hij via Twitter op weg geholpen. Naast reisinformatie, promoties en hulpvragen, worden volgers op Twitter actief uitgedaagd om mee te denken over productvernieuwing en de dienstverlening. Het draagvlak binnen NS Hispeed om capaciteit vrij te maken voor deze nieuwe vorm van klantcontact is gecreëerd door wekelijks een overzicht te maken van alle Tweets. Door deze rapportage binnen de organisatie te verspreiden, worden de resultaten zichtbaar en kan de hele organisatie gebruik maken van de klantinformatie.

NS Hispeed wordt door de inzet van online media versterkt doordat ze de bezoekers relevantie bieden. NS Hispeed wordt door de twitteraars niet langer gezien als een instituut maar als een team met behulpzame mensen. 

Zelf experimenteren

Lisan daagt iedereen uit om zelf te experimenteren met nieuwe online mogelijkheden, zoals met multichannel-marketing en Open Portals zoals Facebook. Bekijk eens wat er over jouw organisatie al wordt getwitterd. Nieuwe technologieën maken het mogelijk om aan Sentiment analyse doen, gebruik makend van Twitter berichten.

Overtref de klantverwachting 

De inzet van sociale media rendement verhogend. Hierin speelt de wekelijkse rapportage over de Twitter-berichten die verspreid worden binnen de organisatie een centrale rol. Hiermee wordt draagvlak gecreëerd voor een structurele investering in deze vorm van klantcontact. En kan de gehele organisatie gebruik maken van deze klantinformatie.

Spreker