Webcare is naast de traditionele media een vast onderdeel in de bedrijfsvoering. Bjorn Franke en Antina van der Veen van Menzis vertellen hoe social media bijdraagt aan reputatiemanagement. Binnen Menzis is webcare de afgelopen 2 jaar uitgegroeid tot een team van 10 mensen dat zich bezighoudt met webcarediensten. 9292 is als voorloper in Nederland eind 2009 gestart met zakelijk Twitteren.

Traditionele versus social media

Menzis is ervan doordrongen dat de reputatie wordt bepaald door de optelsom van de traditionele en de social media. Waarbij de laatste vluchtiger en grilliger zijn en de traditionele media stabieler en langduriger van impact. In 2009 zijn ze gestart om met RSS feeds te volgen wat er over Menzis gezegd werd. Niet alleen door de verzekerde, maar ook door zorgaanbieders en zakelijke relaties. Hij neemt een actieve rol aan door via Twitter empathie te tonen en mensen verder te helpen. Menzis heeft 100.000 telefonische klantcontacten per maand, 2024 volgers op Twitter (Menzis 2024, AnderZorg 595, Azivo 17) en reageert 300 keer per maand via social media. 

Voor Menzis is Webcare nu nog vooral een manier van klantcontact die de klant positief verrast en zodoende positieve mond-tot-mond reclame teweegbrengt. Bovenal bedient Menzis de klant via de kanalen waar deze de voorkeur aan geeft. Menzis merkt dat de jeugd minder gericht is op e-mail en meer doet via Hyves, Facebook en Twitter. Maar de grote verschuiving van de traditionele communicatiekanalen naar de social media is volgens Antina nog niet in gang gezet. Het resultaat is dat het webcareteam betrokken is bij 71% van de Tweets over Menzis. 

Cultuurverandering

Anno 2011 is Menzis, inclusief de labels AnderZorg en Azivo, met zijn 2500 medewerkers actief met social media.Van oorsprong is communicatie opgedeeld naar servicegerelateerde vragen die worden behandeld door de klantenservice, reputatiemanagement is de verantwoordelijkheid van corporate communicatie en promotionele uitingen van de marketingafdeling. Met een Service Level Agreement is afgesproken dat er binnen een halve dag wordt gereageerd op Twitter-berichten die Menzis aangaan. De webcare coördinator is de verbindende factor en voorziet in korte lijnen die vereist zijn om snel te kunnen reageren. Menzis overweegt om ook in het weekend en ‘s avonds actief te zijn op Twitter en werkt het komende jaar aan een pilot, met als mogelijk resultaat dat ook zij buiten de normale werktijden aanwezig willen zijn.

De webcare medewerkers van Menzis twitteren zelf over nieuwsfeitjes, maar volgen ook wat er over hun organisaties getwitterd wordt. Dit wordt gedaan om de consumenten pro-actief te hulp te schieten bij het vinden van antwoorden op vragen en het wegnemen van frustraties. Opvallend is dat negatieve uitingen na interventie van het webcare team soms worden omgebogen tot een dankwoord of spijtbetuiging van de twitteraar. 

Protocollen

Op het intranet van Menzis is door middel van een Twitter fountain voor iedereen zichtbaar op welke wijze Menzis actief is op Twitter. Privé twitteren en retweeten wordt gestimuleerd. De speciaal daarvoor getrainde webcare medewerkers werken met tips and tricks. Bijvoorbeeld qua taalgebruik mag men afwijken van het protocol dat geldt voor brieven en mails. De toon van de klant is leidend, op een knipoog of grapje, mag door Menzis-medewerkers actief worden gereageerd.

Branche overschrijdende inspiratie

Antina heeft zich laten inspireren door de case van United Airlines, eerder toegelicht in het artikel van Steven Van Belleghem , bepalend geweest. Een klant van United Airlines heeft uit ontevredenheid over de service een liedje genaamd United Breaks Gitars gepubliceerd op YouTube. Anno 2011 is dit ruim 10.000.000 maal bekeken. Met name het feit dat United Airlines zelf helemaal niet heeft gereageerd via social media waardoor de stroom van klachten over het bedrijf aanhield, heeft Antina doen inzien dat webcare voor Menzis van grote waarde kan zijn.

Spreker