Fleur Smeding van ABN AMRO bank vertelt bij Frismakers hoe het Social networking platform 'Arena' is ingezet om de integratie van de bedrijfsculturen van Fortis en ABN AMRO te faciliteren.

Hoe gebruik je een interne online omgeving om te komen tot een cultuurverandering? André Le Cat en Fleur Smeding van ABN AMRO delen bij Frismakers hun ervaringen met het inzetten van het Social networking platform 'Arena'.

De online omgeving Arena is in samenwerking met Favela Fabric gestart in september 2010. Het was de tijd dat 6.300 front office medewerkers van Fortis en ABN AMRO systeemtechnisch met elkaar moesten gaan werken. De systeemintegratie zorgde voor veel vragen bij medewerkers en klanten. De virtuele werkomgeving maakte het mogelijk om op eenvoudige wijze vragen en antwoorden tussen diverse afdelingen en vestigingen te delen.

Aanleiding

Hoe ga je als organisatie met elkaar in dialoog? Hoe kun je met Co-creatie voor zowel dagelijkse als strategische vraagstukken medewerkers mobiliseren? Bij dit soort vraagstukken zijn er veel drempels.  Zoals bijvoorbeeld de bestaande hiërarchie met bijbehorende‘need to know’ cultuur.  Daarbij is het niet de bedoeling dat je je bemoeit met zaken die niet binnen jouw functie passen. De organisatie kenmerkte zich als een geïnstitutioneerde organisatie, waarbinnen kruisbestuiving zowel top down als tussen divisies erg beperkt was.

In de periode 2008/2009 was er bovendien veel onzekerheid. Uit onderzoek bleek dat de werkvloer niets zag in de inzet van Social Media. Het middenmanagement gaf aan wel kansen te zien, mits het een direct bewezen toegevoegde waarde zou hebben voor de business. Het top management zei: doen! Besloten werd om een groeipad te doorlopen, waarbij gestart werd met één specifiek segment. Daar waar de urgentie en de relevantie van een open dialoog duidelijk aanwezig was.

Relevantie bieden

Bij de opzet van Arena is zorgvuldig gekeken welke onderwerpen actueel waren qua kennisdeling en waar groepen zich gezamenlijk voor in wilden zetten. In de orkestratie hiervan werd ook het hoger management gestimuleerd om online te laten zien dat ze het initiatief omarmde. De inrichting van het platform bestaat uit meerdere modules. Gestart werd met het kennisnetwerk rondom expertiseterreinen en een prikbord dat ruimte bood voor dagelijkse vragen en antwoorden. Pas in een later stadium is de module uitgebreid met oproepen vanuit het management. De laatste uitbreiding was gericht om samenwerking over de divisies heen te stimuleren. De dialoog vergroot het onderlinge begrip, creëerde versnelling rond de belangrijkste knelpunten en vergrootte de infrastructuur en procesoptimalisaties van de waardeketen.

Het stap voor stap uitbouwen van de omgeving en de gevoerde regie - om bewust te sturen op dialoog -,  heeft de klassieke organisatie aan de hand meegenomen naar een open en platte cultuur van samenwerken. Arena is opgezet volgens een gericht groeimodel.

Lancering

De technische integratie van Fortis en ABN AMRO gaf extra druk op de organisatie omdat veel particuliere klanten zaten met vragen en klachten. Op het platform Arena hebben de medewerkers van de diverse vestigingen hun aanpak en vragen met elkaar gedeeld. In april 2011 is het platform Arena bankbreed met een persoonlijke oproep van Gerrit Zalm in gebruik genomen. Met een uitdagende oproep rondom binnen de bank belangrijk thema's, heeft hij de medewerkers verleid om een kijkje te nemen op het platform en inhoudelijk bij te dragen aan de discussie.

Resultaten

De uitdaging is om relevantie voor de organisatie en haar medewerkers te blijven bieden. In 2012 gaat Arena een vast onderdeel uitmaken van de werkprocessen. Het plan is om bijvoorbeeld ideeën en resultaten niet meer per mail, maar zoveel mogelijk via het platform Arena te delen. Zoals je in de presentatie van Fleur Smeding van ABN AMRO hierboven kunt beluisteren, waren er in september 2011 6.800 deelnemers actief. Gemiddeld in de markt is slechts 1% van de bezoekers - in de vorm van het stellen van vragen of het geven van reacties - actief. Binnen Arena ligt dit percentage op 18%. Dit groeit door uitbreiding van functionaliteiten gestaag door.

Spreker