Webcare is naast de traditionele media een vast onderdeel in de bedrijfsvoering. Aarnout Mijling van 9292 | REISinformatiegroep bv. Vertelt hoe social media bijdraagt aan reputatiemanagement. 9292 is als voorloper in Nederland eind 2009 gestart met zakelijk Twitteren.

Traditionele versus social media

9292 is ervan doordrongen dat de reputatie wordt bepaald door de optelsom van de traditionele en de social media. Waarbij de laatste vluchtiger en grilliger zijn en de traditionele media stabieler en langduriger van impact. Aarnout van 9292 is eind 2009 gaan experimenteren met Twitter. Als wendbare organisatie met 100 medewerkers, is het ze gelukt om in 3 maanden tijd social media als vast onderdeel van het klantcontact te incorporeren. Het webcareteam bestaat uit twee fte. 9292 heeft meerdere accounts, plaatsgebonden, generieke en accounts van medewerkers. In totaal zijn er 6000 volgers. Rondom storingen op de routes worden er een paar duizend geautomatiseerde tweets per maand verstuurd. In 2010 was de verhouding 90% traditioneel contact (e-mail, telefonisch, website) tot 10% via social media. Eén jaar later, in 2011, zijn de verhoudingen verschoven naar 75% traditioneel tot 25% social media.

Cultuurverandering

De medewerkers van 9292 die actief zijn op Twitter vormen een voorhoede 
in de cultuurverandering binnen de organisatie. Een verandering van steeds kortere lijnen en elkaar sneller informeren. De orkestratie van de communicatie vindt plaats door korte lijnen tussen de afdelingen klantenservice, communicatie en productontwikkeling. 

De webcare medewerkers van 9292 twitteren zelf over nieuwsfeitjes, maar volgen ook wat er over hun organisaties getwitterd wordt. Dit wordt gedaan om de consumenten pro-actief te hulp te schieten bij het vinden van antwoorden op vragen en het wegnemen van frustraties. 9292 helpt het volgen van tweets om eventuele onvolmaaktheden in de planner snel(ler) te ontdekken en op te lossen. Als er bijvoorbeeld veel over een bepaalde buslijn wordt getwitterd, kan dat een teken zijn dat er iets met de data aan de hand is, waarna dit door webcare wordt uitgezocht en verbeterd. Andersom zijn er enkele consumenten die 9292 volgt, via twitter pro-actief meedenkt en 9292 wijst op mogelijke verbeteringen. Er ontstaat door Twitter echt interactie tussen consument en 9292.

Opvallend is dat negatieve uitingen na interventie van het webcare team soms worden omgebogen tot een dankwoord of spijtbetuiging van de twitteraar. Een recent voorbeeld van het nut van volgen van tweets was ten tijde van de staking van medewerkers van enkele busmaatschappijen. Na een tweet over een misinterpretatie van informatie op de website is de informatietekst op de website over de stakingen aangepast, waardoor de tekst veel duidelijker werd. Dit is een voorbeeld hoe het volgen van twitteraars kan leiden tot directe verbeteringen.

Protocollen

9292 hanteert een redactieformule waarin het protocol voor social media is vastgelegd, met hierin onder meer de do’s and dont’s voor het taalgebruik. Maar ook hoe je je als individu in de rol van medewerker wilt presenteren in de social media. Hierover hebben de medewerkers van 9292 zich gezamenlijk uitgesproken. Op basis van kernwoorden worden berichten bekeken en wordt er vanuit 9292 gereageerd. Dankzij persoonlijke codering van berichten, wordt voorkomen dat meerdere collega’s, mogelijk met een andere zienswijze, op hetzelfde bericht reageren.

Branche overschrijdende inspiratie

Aarnout heeft zich bij het inrichten van webcare laten inspireren door deNestlé case. In maart 2010 liet Nestlé & kinderarbeid, zien wat er kan gebeuren als je in het weekend niet alert en adequaat reageert.

Lees het volledige artikel 9292 & Menzis: webcare als volwaardig klantcontact op Frankwatching

Spreker